Qualidade na EPC

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Ouvimos falar na Certificação da Qualidade da EPC… vemos um símbolo azul presente em cada documento… mas em que é que consiste essa Certificação? A pessoa ideal para nos responder é o responsável por esse processo, o Engº José Carlos Almeida. Fomos falar com ele!


O que é a Certificação da Qualidade?

Esta certificação é um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), implementado no âmbito de uma norma de referência NP EN ISO 9001 (versão de 2008), que visa a criação de processos de serviço, orientados para a rentabilização produtiva de uma entidade para a satisfação dos seus clientes. Este referencial normativo tem um carácter internacional, ultrapassando até as barreiras europeias.


Como funciona o processo de Certificação?
A implementação do SGQ, baseada na ISSO 9001, guia-se por oito pontos-chave:
- Focalização no cliente;
- Liderança;
- Envolvimento das pessoas;
- Abordagem por processos;
- Abordagem da gestão como sistema;
- Melhoria contínua;
- Abordagens concretas na tomada de decisões;
- Relações mutuamente benéficas com fornecedores.

No caso do Centro de Promoção Social, a implementação desse SGQ teve o apoio de uma empresa de consultadoria, Infeira, cujo responsável é o Engº Luís Pimenta.

O processo de implementação foi dividido por etapas. A primeira fase consistiu no diagnóstico / levantamento de necessidades, a segunda na distribuição por processos de serviços que foram, no caso do Centro de Promoção Social, distribuídos por três grupos: 1) Processos de Gestão Estratégica, 2) Processos de Serviços, 3) Processos de Apoio. Os Processos de Serviços subdividiram-se nos três serviços-chave que foram alvo da certificação: a Formação Profissional, a Escola Profissional e o Apoio Social.


Qual a duração deste processo?
Não existe um prazo estabelecido. No nosso caso, foram cerca de dois anos.

Porquê o processo de certificação? De que forma é que a instituição sentiu necessidade desta implementação?
Havia necessidade de rentabilizar os recursos existentes, de criar procedimentos que optimizassem o funcionamento das várias valências e secções do Centro, no sentido de proporcionar cada vez mais uma melhor qualidade de serviço aos nossos clientes, i.e., aos nossos formandos, alunos e utentes, assim como às respetivas famílias. Houve, também, uma preocupação em responder às necessidades de um mercado que, mesmo nesta área social, é cada vez mais competitivo e orientado para uma melhoria da prestação de serviços, quer pelos clientes, quer pelas entidades que nos comparticipam e tutelam.

O CPS foi certificado pela APCER , uma entidade certificadora acreditada internacionalmente, em Março de 2009. Notou-se, com a implementação do SGQ, e posterior certificação, que o seu funcionamento, nas valências certificadas e departamentos de apoio, é mais organizado, mais rentável e controlado, o que se traduz numa melhor rentabilização e sustentabilidade financeira.

Tornou-se, também, visível, um crescente envolvimento de todos os intervenientes no sistema: Direção, responsáveis, colaboradores, fornecedores e clientes. Todos têm um papel preponderante no nosso SGQ e neles assenta a responsabilidade de um serviço cada vez melhor e mais focalizado na satisfação dos clientes.

Quais as principais diferenças sentidas, após a certificação?
No CPS não havia procedimentos formalizados. As pessoas cumpriam os seus papéis, mas não sabiam quem eram os seus responsáveis e, muitas vezes, não sabiam quais eram as suas responsabilidades e/ou funções concretas. Não havia uma correta avaliação de fornecedores, estes tinham essa função apenas porque já há muito o faziam! A documentação utilizada não obedecia a parâmetros organizativos, os impressos utilizados mudavam constantemente. Da mesma forma que não havia um tratamento eficaz de registos, e os clientes eram vistos como simples “clientes”.

Atualmente, há um maior cuidado na análise das necessidades do cliente, pretendemos saber constantemente o que é que os nossos clientes pretendem da nossa organização. A documentação utilizada é controlada, os modelos de impressos são uniformes e cumprem os parâmetros normativos; os registos são utilizados para uma avaliação e monitorização permanente, tendo em vista uma melhoria contínua. Os fornecedores, neste momento, são avaliados de acordo com o serviço prestado, havendo um contacto permanente, de forma a ser criada uma correlação benéfica para ambas as partes. Os colaboradores têm funções definidas, devidamente integradas num organigrama concreto e formação constante para melhorar cada vez mais a sua eficácia. Estes colaboradores do CPS foram, e são, a base que suporta todo o Sistema de Qualidade da instituição. Sem a sua colaboração, seria impossível pensar na qualidade que hoje oferecemos.

Relativamente à EPC em concreto, como funcionou a certificação?
Na EPC, foram criados três processos: 
- Gestão de candidaturas a novos cursos e turmas (incluindo a realização diagnóstica em termos de necessidades e aquisição de competências no âmbito do Ensino Profissional);
- Gestão de cursos (planear, organizar e implementar as atividades a leccionar na EPC);
- Gestão de Atividades Extracurriculares (definir e gerir todo o processo relativo a essas atividades).

O coordenador dos processos é a Direção Pedagógica e nela colabora toda a estrutura da EPC, a par com diversos apoios certificados que colaboram nesses processos, por exemplo, transportes, manutenção, cozinha, bar, alojamento, etc.

A EPC está inserida num projeto comunitário de horizontes alargados à região e ao país, que, com a implementação do SGQ, proporciona cada vez mais uma melhoria de serviço ao aluno que pretende iniciar aqui uma vida profissional preparada para a competição do mercado de trabalho.


A Qualidade na EPC é a garantia de uma vida profissional de sucesso!